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    心電圖機行業售后員工敬業度影響因素探討

    日期:2021年05月25日 編輯:ad201107111759308692 作者:無憂論文網 點擊次數:60
    論文價格:150元/篇 論文編號:lw202105121149203401 論文字數:28441 所屬欄目:企業管理論文
    論文地區:中國 論文語種:中文 論文用途:碩士畢業論文 Master Thesis

    本文是一篇企業管理論文,本文結合國內外學者對員工敬業度測量的研究,總結出多個對員工敬業度具有影響力的影響因素,然后運用德爾菲法,選出對心電圖機行業售后員工敬業度最具影響的因素,分別為兩個變量和十個指標,其中兩個變量是工作資源因素和工作要求因素,十個指標分別是工作特征、心理氛圍、高績效的工作實踐、薪酬滿意、組織和社會支持、工作負荷、人際沖突、角色沖突、工作家庭沖突、工作不安全感。


    第一章 緒論


    1.1 研究背景

    現階段,我國經濟發展已經進入到了轉型升級階段,企業競爭涉及到方方面面,尤其集中在人才的競爭方面,隨著人才競爭的加劇,使得企業的管理層愈發將精力集中到管理公司內部關系方面。同時,它們還使管理人員認真考慮如何吸引更多有用的人才。人才是企業進行決策的關鍵環節,人才為企業的核心,同時也是企業可持續發展的長期動力。對于人才的競爭已經趨于白熱化,而其核心在于人才的敬業程度,因此企業的管理人員應當迫切需要改變舊的人力資源管理模式。因此,越來越多的經營者開始創新管理模式。他們必須考慮使用一種鼓勵計劃,該計劃不僅可以改善員工敬業度并保持在職員工的工作狀態高度集中,而且還可以促進企業人力資源的最大發展。因此,研究如何提高員工敬業度是企業持續穩定發展的當務之急。

    通用電氣公司前董事長兼首席執行官杰克·韋爾奇(Jack Welch)提出:衡量公司穩定性的三個指標,即資金周轉率,客戶滿意度和員工敬業度。這表明員工敬業度是組織卓越的必要條件。從員工的感受和看法上來說,員工的敬業是對公司的一種承諾和投資,就員工的情感和認知而言,敬業度是對公司的一種承諾和投入。敬業度高的員工對公司關注的業務績效指標有更大的影響,其業務績效指標包括工作效率,客戶忠誠度,員工保留率,安全性和產值;員工敬業度為員工創造了良好的環境并充分發揮其優勢的基礎上,每個員工都有歸屬感、主人翁意識和責任感。這些高度敬業的員工創造了組織的主要利潤和客戶忠誠度,只有這些員工才能幫助公司實現其業務目標和成果。公司管理層可以從多個角度改善員工敬業度,以實現提高公司績效的目標。

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    1.2 研究意義

    1.2.1 實踐意義

    首先,這項研究有助于心電圖機行業的人力資源了解售后員工的敬業度,并為心電圖機行業的管理人員管理售后員工提供理論支持和具體策略。心電圖機行業的管理人員可以使用此調查了解售后員工敬業度的現狀,然后根據心電圖機行業售后員工的實際情況采取有效措施,以提高心電圖機行業售后員工的敬業度,改善心電圖機行業售后員工的工作積極性,從而增加企業價值。同時,加強售后服務人員對心電圖機行業的個人忠誠度,從而使得服務人員與公司形成穩定的合作關系,進而實現企業的長足發展。除此之外,對服務人員敬業度進行研究還有利于心電圖機行業售后人員的職業發展,從而擴大了售后人員的自身價值。

    1.2.2 理論意義

    豐富了員工敬業度理論。近些年來有很多國內外學者從各個角度研究了員工敬業度,也得出了很具代表性的研究結果,但是理論還不夠完善,有待進一步研究。員工敬業度是管理實踐領域關注的重要話題,學術界已經認識到了敬業度對員工個人與企業的影響。因此本文將研究對象聚焦于心電圖機行業售后人員敬業度,并討論該群體的敬業度的影響因素,并從兩個維度(即工作要求因素與資源因素)選出影響因素,然后運用德爾菲法選取最具影響力的影響因素,進行研究,增加員工敬業度影響研究的全面性,從而完善敬業度理論體系。

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    第二章 文獻綜述


    2.1 員工敬業度的定義

    2.1.1 國外關于員工敬業度內涵的研究

    敬業度是一個較為寬泛的概念,學術界尚未對該概念的界定形成統一的標準。由于敬業度的概念不僅僅是一個人力資源的概念,還涉及到企業管理等方面,各個專業的學者研究的角度不同導致了其對敬業度概念的解釋有所區別,因此界定的內容也有所出入。和中國流傳下來的敬業的觀念不一樣,國外學者們研究敬業得出的內涵并非品德、精神,敬業度的定義側重于員工職業發展計劃以及在工作場所中的實際角色。如果員工把他所做的工作看作是他個人職業發展規劃的一部分,或者是能使他事業有成的一個墊腳石,他將越來越努力地完成所有工作,在努力工作甚至是過度勞累的同時,他將繼續學習并充實自己的知識,以便將來能夠更好地發展。換句話說,外國學者的敬業精神是建立在員工自身的基礎上的,是員工職業發展的組成部分。由于企業績效決定了員工能否成功邁入下一個更好的職業發展階段,因此員工敬業的直接目標就是提高績效。

    最早定義員工敬業度概念的學者是管理科學家 Kahn(1990),他認為敬業度的概念特指一個工作狀態,即員工通過全身心的投入到工作中,將自身的工作能力展現出來,從而為公司帶來積極的影響,提升公司績效。而員工的敬業度較低時,員工可能出現脫離工作崗位的情況,他將無法實現工作崗位所要求的績效,并且可能隨時離開。因此,Kahn 認為敬業度情況可以分為三個不同的維度,第一維度為身體參與,生理參與就是員工在工作任務時全身心將自己投入到角色之中;第二維度為認知參與,具體指的企業的員工明確明白自身在工作中職責,從而能夠在工作中保持積極昂揚的狀態。第三維度為情感參與,情感參與即員工能夠在自身的工作中和上級、下級的思想和行為保持統一,能夠及時對公司中的情況作出反饋。他認為三個維度較為獨立,諸如員工的認知參與與身體參與較高,但是在情緒上投入的較少,則整體敬業度會受到一定程度的影響。因此員工在這三個維度中的一個維度表現出非常投入,則其敬業度水平較高。Maslach(1999)認為,敬業度和工作倦怠情況聯系較高,兩者為對立關系,他認為隨著個人倦怠水平的提升,敬業度以及個人的情感的投入會顯著下降,總體來說倦怠程度較高的員工通常情況下的工作效率較低,同時個人的精力不足,無法將精力集中在工作中,與工作伙伴也不能順利溝通。除此之外,當員工的敬業度較高時,其更多的會把精力投入到工作中,加之其情緒較為穩定,能夠和同事友好的相處,辦事效率較高。

    圖 3.1 德爾菲法的實施框架

    圖 3.1 德爾菲法的實施框架

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    2.2 員工敬業度的結構研究

    2.2.1 國外關于員工敬業度的結構研究

    敬業度的概念不單單是某一項指標構成的,這是一個多維度的概念。Kahn(1990)認為,敬業度的衡量指標分為三個不同的維度,分別為生理狀態維度、認知維度、情緒維度,具體代表的為價值意義、安全和穩定性的心理狀況,以及兩種類型的自我雇傭和自我表達。根據 Kahn 的研究結果,May 等學者(2004)通過路徑分析方法對上述的各項代表進行了進一步的細化,通過工作內容、主管管理,工作適應性,公司系統,同事關系,自我控制,公司的內部和外部資源以及公司活動進行了量化。他們的研究發現,員工敬業度越高,員工對工作的重視程度就越高,工作安全感就越強,順利工作的可能性就越大。工作內容越豐富,員工的適應能力越強,工作越有意義,員工的鼓勵和支持程度越高,對上級的支持度以及信任感越高,則員工個人的安全感越高。反之,若員工受到了公司規章制度的限制以及的自我控制的限制,則員工的安全感則會越低。除此之外,員工的工作內容以及員工在公司中的適應性還能夠通過中介變量來進行調節,員工個人的安全感則作為中介變量對自我控制以及敬業度進行了調節。Tower Sperrin(2007)認為敬業度主要分為三個維度,分別為員工的工作活力、員工的個人奉獻精神、員工對于工作的專注度,以上三個維度分別代表了員工工作勁頭、員工的主觀責任感、以及員工的部分工作能力。Schaufeli(2009)認為員工的敬業度的衡量主要為兩方面,分別為情感敬業度以及理性敬業度,前者指的是員工為了能夠完成企業設置(或自我設置的)績效目標而進行的情感投入,而后者指的是員工為了能夠實現自我晉升,可以從公司獲得更多的報酬等而進行的努力投資。Macey andSchneider(2010)認為員工敬業度需要通過三個方面量進行衡量,即特征、精神以及行動,特征和精神即員工在長期的工作中而形成的責任意識與精神意識,行動意識則是員工的具體行動。

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    第三章 心電圖機行業售后員工敬業度現狀調查設計和分析............14

    3.1 心電圖機行業現狀 ................ 14

    3.2 員工敬業度在心電圖機行業售后部門的影響 ................... 14

    第四章 心電圖機行業售后員工敬業度提升策略........................38

    4.1 工作資源因素方面對售后員工敬業度的提升建議 ......................... 38

    4.1.1 針對工作特征的提升建議.........................38

    4.1.2 針對組織和社會支持和心理氛圍的提升建議...........................38

    第五章 研究的結論與展望.................42

    5.1 研究結論 ..................... 42

    5.2 研究不足和展望 ......................... 42


    第四章 心電圖機行業售后員工敬業度提升策略


    4.1 工作資源因素方面對售后員工敬業度的提升建議

    4.1.1 針對工作特征的提升建議

    工作特征是指工作本身的價值,這體現在技能的多樣性,自主性和可學習性上。為了最大限度地發揮售后人員在工作特征方面的參與度,有必要將工作進行合理的設計,即工作內容方面的設計、工作功能方面的設計連帶著工作關系方面的設計。售后服務人員的員工敬業度離不開工作本身的特點,具體而適當的任務是員工完成自己的任

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